한국특수판매공제조합(이사장 유재운)은 직접판매공제조합(이사장 오정희)과 함께 지난 16일 2020 CCM(소비자중심경영) 설명회를 업계 관계자 110여명이 참석한 가운데 개최했다. 한국소비자원 김정호 전문위원, 애터미 김경희 이사, 대한상공회의소 김태영 전문위원 등이 강연했다.

최근 애터미는 네트워크마케팅 업계 최초로 CCM 인증을 받은 바 있다. CCM 개요, 평가기준 등에 대한 자세한 설명이 있었고, 김경희 이사는 애터미가 CCM 인증을 진행하면서 준비한 내용과 느낀 점을 밝혔다.

CCM은 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도이다. 공정거래위원회가 주관하며, 한국소비자원에서 인증한다. 소비자기본법에 CCM 법적 근거가 있다. 인증 유효기간은 2년이다.

한국특수판매공제조합 유재운 이사장은 직접판매공제조합과 함께 다단계업계에 맞는 새로운 CCM 평가 기준을 만들어 한국소비자원에 제안해 나가겠다고 밝혔다. 업계에서의 CCM 인증 확대는 업계의 이미지 제고에도 도움이 될 것이라고 했다.

한국소비자원 김정호 전문위원은 ‘CCM 이해 및 성공 사례’를 강연했다. 김정호 전문위원은 “소비자 중심경영 마인드를 바탕으로 소비자의 소리를 경영자산화 하는 것이 중요하다”며 “기업 및 기관의 소비자 지향적 경영문화 확산과 소비자 권익 증진 노력을 통한 경쟁력 강화 및 소비자 후생 증대에 기여할 것”이라고 했다.

CCM, 기업의 성공과 직결

김정호 전문위원에 따르면 CCM 인증을 받기 위해서는 평가 신청 1년 이내, 의무교육 이수를 해야 한다. 최근 2년간, 법 위반도 없어야 한다. TFT를 구성하고, 자가진단을 통해 미충족 사항을 보완해야 한다. CCM 운영 매뉴얼 작성 및 운영을 하며, 평가 준비 및 신청을 하면 된다. 2020년 1월 1일 기준 코레일유통, 삼성전자, 기아, 롯데 등 182개 기업이 인증을 받았다. 대기업/ 공공기관 136개, 중소기업 46개이다.

김정호 전문위원은 전 부서가 고객에 집중하고, 사내·사외 소통이 활발하고, 고객의 가치를 먼저 생각하는 기업이 성공한다고 밝혔다. CEO가 고객중심 마인드가 있는지? 고객의 중요성을 인식하고 있는 기업이 성공한다고 설명했다.

그는 신한카드, 다이소, 농심을 사례로 들었다. 신한카드는 우수한 VOC 시스템을 구축해 월 평균 230만 콜을 처리한다. 청각(언어) 장애 고객 상담 서비스, 외국어 상담, 보이는 ARS, STT(Speech to Text) 등을 하며 높은 평가를 받고 있다. 숨비소리(임원 고객 방문 프로그램), YES Reward, VOC 체험방 등도 운영되고 있다.

다이소의 미션은 “고객에게 놀라운 가치로 즐거움과 감동을”이다. 판매 제품의 가치를 중시한다. ‘소비자가 지불하는 금액’과 ‘판매 제품’을 제3자에게 제시했을 때 제품이 선택돼야 한다고 강조한다. 1,000원 이하 제품이 과반수 이상을 차지하지만 매출이 2조원에 달한다.

농심에서는 CEO, 임원, 간부급, 현장 반장 등이 콜센터 1일 근무를 한다. 임원급 CCO가 콜센터에 근무하며 VOC 경영자산화에 대한 의지를 다진다. 우수한 VOC 시스템을 구축하고 있다. 생산 라인별 클레임이 발생되면 실시간으로 파악 가능하며, STT, 모바일 CCM을 운영하고 있다. 긴급 시 전국 소비자와 2시간 이내 접근이 가능하다.

김정호 전문위원은 기업경영의 나침판은 언제나 고객을 향해야 한다고 강조했다. 소비자중심경영의 필요성을 역설했다. 하이디라오, Zappos 등의 기업 사례도 설명했다. 그는 CCM 인증을 받는 것 보다 소비자중심경영의 중요성을 인식하고, 기업 운영을 하는 것이 중요하다고 강조했다.

애터미 CCM 인증 “업계 오해 풀 수 있는 계기”

애터미 김경희 이사는 ‘CCM 인증대상 제외기준’에 대해 설명했다. 소비자기본법 제3조에 의하면 ‘국민정서와 미풍양속에 반하거나 공공의 질서를 해할 우려가 있는 등 인증대상으로 적합하지 않은 경우’ 인증대상에서 제외한다고 되어 있다. 이 때문에 다단계판매기업이 CCM 인증에서 소외돼 왔었다며 이를 공정거래위원회에 적극적으로 이야기하고 한 결과가 애터미의 CCM 인증으로 연결됐다고 설명했다. 정부에 다단계판매기업이 소비자중심경영을 하고 있음을 알리고, 다단계판매산업에 대해 오해를 풀 수 있는 계기가 됐다고 강조했다.

김경희 이사에 의하면 지난 2월부터 TFT를 구성하고, CCM 선포식을 통해 소비자중심경영의 의지를 대외에 천명했다. CCM 외부강사 특강 및 인증 담당자 교육을 했고, CCM 매뉴얼, 공적조서 등 심사 자료를 준비했다. CCM 운영 시스템 구축 및 운영을 하며, 시스템 유지 개선을 했다. 하반기 현장심사 준비를 했고, 심사를 받았다. 애터미의 경우 CCM 가치 체계도를 설정해 운영했다. 특히 ‘행복센터 서비스 날씨누리 시스템’을 운영해 CCM 평가위원들로부터 높은 평가를 받았다. 김경희 이사는 현장심사 전 리허설을 했었고, 평가위원의 자료 제출 요구 시 즉시 제출할 수 있도록 하는 것도 필요하다고 참석자들에게 전했다.

대한상공회의소 김태영 전문위원은 CCM 평가 개요를 설명했다. 또한 소비자중심경영의 중요성도 강조했다. 고객 만족은 직원 개인의 자질이 아니라 기업의 시스템이어야 한다고 했다. 리더십, CCM 체계, CCM 운영, 성과관리 등이 평가 기준이라고 밝혔다.